Связаться с нами

Отзывы в интернете: поверят или проверят?


Array ( [TAGS] => [~TAGS] => [SHOW_COUNTER] => 2769 [~SHOW_COUNTER] => 2769 [PREVIEW_TEXT] => Давайте поговорим о том, как отзывы меняют имидж компании среди целевой аудитории и как отзывы можно превратить в инструмент «раскрутки» вашего продукта или бизнеса. [~PREVIEW_TEXT] => Давайте поговорим о том, как отзывы меняют имидж компании среди целевой аудитории и как отзывы можно превратить в инструмент «раскрутки» вашего продукта или бизнеса. [PREVIEW_PICTURE] => Array ( [ID] => 312 [TIMESTAMP_X] => 07.04.2015 12:00:03 [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 250 [WIDTH] => 250 [FILE_SIZE] => 60756 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/665 [FILE_NAME] => 665c1f31ff11c72b6b8bce843cc0ef42.jpg [ORIGINAL_NAME] => 5.jpg [DESCRIPTION] => [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => f32078195955fb83a2785246452f11ed [~src] => [SRC] => /upload/iblock/665/665c1f31ff11c72b6b8bce843cc0ef42.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/665/665c1f31ff11c72b6b8bce843cc0ef42.jpg [ALT] => Отзывы в интернете: поверят или проверят? [TITLE] => Отзывы в интернете: поверят или проверят? ) [~PREVIEW_PICTURE] => 312 [DETAIL_PICTURE] => [~DETAIL_PICTURE] => [ID] => 314 [~ID] => 314 [NAME] => Отзывы в интернете: поверят или проверят? [~NAME] => Отзывы в интернете: поверят или проверят? [IBLOCK_ID] => 5 [~IBLOCK_ID] => 5 [IBLOCK_SECTION_ID] => 7 [~IBLOCK_SECTION_ID] => 7 [DETAIL_TEXT] =>

Привет. С вами Александра Либензон, SEO/SMM-специалист «Complex Systems». Сегодня затронем достаточно острую тему для всех онлайн-коммерсантов, — тему отзывов в интернете.

Спросите себя: «Давно ли я покупал что-либо или обращался в какую-либо фирму, не заглянув в Google и не выяснив, что о продукте или услуги говорят люди?» Уже и вспомнить нельзя, верно? Вы хотите знать, что думают о товаре или сервисе обычные люди. Причем отрицательным отзывам вы уделяете больше внимания, чем дифирамбам о качестве товара или услуги. Не нужно думать, что взгляды клиентов вашего интернет-магазина будут кардинально отличаться от ваших. Давайте поговорим о том, как отзывы меняют имидж компании среди целевой аудитории и как отзывы можно превратить в инструмент «раскрутки» вашего продукта или бизнеса.

Реагируем правильно

1.jpg

Предлагаю оставить за скобками реакцию на хороший отзыв. Как правило, такие «фидбэки» пересылаются генеральному директору, менеджерам по продажам, а также усиленно тиражируются в корпоративном Твиттере или Фейсбуке. Как быть с плохими отзывами? Главная рекомендация — не делать резких движений.

Сразу откажитесь от удаления отзыва. Это неадекватная реакция, поскольку пользователь, сделавший гадость вашему имиджу, обязательно зайдет полюбоваться на рук своих творение и, обнаружив пропажу крика души, может запросто поднять шум в социальных сетях, а это уже не лечится простым «простите-извините».

Еще одно проявление неадекватной реакции — игнорирование плохого отзыва. Во-первых, ничто не раздражает человека больше, чем равнодушие по отношению к его проблемам. Во-вторых, у остальных пользователей может возникнуть ощущение, что вам в принципе фиолетово, что думают о вас клиенты, да и на них самих вам плевать.

Гневные комментарии анонимусов, написанные вашей дрожащей от возмущения рукой, о том, что автор плохого отзыва не прав, дурак и уши у него холодные — это тоже неадекватная реакция. Кроме еще большей агрессии, направленной скорее всего на вас и ваш продукт, вы вряд ли чего-то добьетесь.

Официальный ответ с извинениями за предоставленные неудобства и предложением, как решить проблему, связанную с ненадлежащим качеством вашего товара или услуги — это адекватный ответ. Вы не просто покажете свой профессионализм и готовность угодить клиенту, но и потешите его самолюбие. Кроме того, у других пользователей, прочитавших вашу «переписку» с автором рекламации, создастся впечатление, что если и у них возникнут проблемы с вашим товаром, они не будут посланы на все четыре стороны. К их голосу прислушаются и помогут «разрулить» ситуацию.

Превращаем плохой отзыв в хороший

2.jpg
Скорее всего, помимо публичного ответа на рекламацию вам или вашим сотрудникам придется лично общаться с недовольным клиентом. В случае если клиент останется доволен решением его проблемы, предложите (или намекните, что было бы не плохо) написать новый отзыв о качестве вашей работы с рекламацией. Если конфликт был улажен в его пользу (то есть вы в полной мере потешили его самолюбие), отзыв будет положительным, а эффект от него для сторонних наблюдателей будет в разы сильнее, чем от простого «В вашем магазине качественный товар и быстрая доставка».

Лучшее — враг хорошего

3.jpg
Еще несколько слов о том, почему не стоит удалять плохие отзывы. Дело в том, что пользователи в интернете везде и всюду видят обман или подвох. Если колонка отзывов состоит из слащавого восхваления качества вашего товара или услуги, это, скорее всего, вызовет недоверие к авторам этих отзывов и подозрение, что их писал сам продавец товара.

Поэтому если вдруг вы видите, что из ста отзывов нет ни одного отрицательного (что вряд ли, ибо не бывает ничего идеального, что нравилось бы всем без исключения), напишите его сами, а потом поработайте с ним, как если бы он был настоящей претензией.

4.gif

Если Вам не хватает выдержки или времени самостоятельно поработать с отзывами о Вашей компании, то лучше доверить это нелегкое дело профессионалам. В практике нашей компании есть несколько случаев успешной работы с отзывами, которые в итоге принесли гораздо больший результат, чем привычные инструменты интернет-маркетинга (контекстная реклама, например). О товаре заговорили, им начали интересоваться, а разве это не одна из главных целей продвижения в интернете?

[~DETAIL_TEXT] =>

Привет. С вами Александра Либензон, SEO/SMM-специалист «Complex Systems». Сегодня затронем достаточно острую тему для всех онлайн-коммерсантов, — тему отзывов в интернете.

Спросите себя: «Давно ли я покупал что-либо или обращался в какую-либо фирму, не заглянув в Google и не выяснив, что о продукте или услуги говорят люди?» Уже и вспомнить нельзя, верно? Вы хотите знать, что думают о товаре или сервисе обычные люди. Причем отрицательным отзывам вы уделяете больше внимания, чем дифирамбам о качестве товара или услуги. Не нужно думать, что взгляды клиентов вашего интернет-магазина будут кардинально отличаться от ваших. Давайте поговорим о том, как отзывы меняют имидж компании среди целевой аудитории и как отзывы можно превратить в инструмент «раскрутки» вашего продукта или бизнеса.

Реагируем правильно

1.jpg

Предлагаю оставить за скобками реакцию на хороший отзыв. Как правило, такие «фидбэки» пересылаются генеральному директору, менеджерам по продажам, а также усиленно тиражируются в корпоративном Твиттере или Фейсбуке. Как быть с плохими отзывами? Главная рекомендация — не делать резких движений.

Сразу откажитесь от удаления отзыва. Это неадекватная реакция, поскольку пользователь, сделавший гадость вашему имиджу, обязательно зайдет полюбоваться на рук своих творение и, обнаружив пропажу крика души, может запросто поднять шум в социальных сетях, а это уже не лечится простым «простите-извините».

Еще одно проявление неадекватной реакции — игнорирование плохого отзыва. Во-первых, ничто не раздражает человека больше, чем равнодушие по отношению к его проблемам. Во-вторых, у остальных пользователей может возникнуть ощущение, что вам в принципе фиолетово, что думают о вас клиенты, да и на них самих вам плевать.

Гневные комментарии анонимусов, написанные вашей дрожащей от возмущения рукой, о том, что автор плохого отзыва не прав, дурак и уши у него холодные — это тоже неадекватная реакция. Кроме еще большей агрессии, направленной скорее всего на вас и ваш продукт, вы вряд ли чего-то добьетесь.

Официальный ответ с извинениями за предоставленные неудобства и предложением, как решить проблему, связанную с ненадлежащим качеством вашего товара или услуги — это адекватный ответ. Вы не просто покажете свой профессионализм и готовность угодить клиенту, но и потешите его самолюбие. Кроме того, у других пользователей, прочитавших вашу «переписку» с автором рекламации, создастся впечатление, что если и у них возникнут проблемы с вашим товаром, они не будут посланы на все четыре стороны. К их голосу прислушаются и помогут «разрулить» ситуацию.

Превращаем плохой отзыв в хороший

2.jpg
Скорее всего, помимо публичного ответа на рекламацию вам или вашим сотрудникам придется лично общаться с недовольным клиентом. В случае если клиент останется доволен решением его проблемы, предложите (или намекните, что было бы не плохо) написать новый отзыв о качестве вашей работы с рекламацией. Если конфликт был улажен в его пользу (то есть вы в полной мере потешили его самолюбие), отзыв будет положительным, а эффект от него для сторонних наблюдателей будет в разы сильнее, чем от простого «В вашем магазине качественный товар и быстрая доставка».

Лучшее — враг хорошего

3.jpg
Еще несколько слов о том, почему не стоит удалять плохие отзывы. Дело в том, что пользователи в интернете везде и всюду видят обман или подвох. Если колонка отзывов состоит из слащавого восхваления качества вашего товара или услуги, это, скорее всего, вызовет недоверие к авторам этих отзывов и подозрение, что их писал сам продавец товара.

Поэтому если вдруг вы видите, что из ста отзывов нет ни одного отрицательного (что вряд ли, ибо не бывает ничего идеального, что нравилось бы всем без исключения), напишите его сами, а потом поработайте с ним, как если бы он был настоящей претензией.

4.gif

Если Вам не хватает выдержки или времени самостоятельно поработать с отзывами о Вашей компании, то лучше доверить это нелегкое дело профессионалам. В практике нашей компании есть несколько случаев успешной работы с отзывами, которые в итоге принесли гораздо больший результат, чем привычные инструменты интернет-маркетинга (контекстная реклама, например). О товаре заговорили, им начали интересоваться, а разве это не одна из главных целей продвижения в интернете?

[DETAIL_TEXT_TYPE] => html [~DETAIL_TEXT_TYPE] => html [PREVIEW_TEXT_TYPE] => html [~PREVIEW_TEXT_TYPE] => html [TIMESTAMP_X] => 27.02.2017 11:09:31 [~TIMESTAMP_X] => 27.02.2017 11:09:31 [ACTIVE_FROM] => 06.04.2015 [~ACTIVE_FROM] => 06.04.2015 [LIST_PAGE_URL] => /publications/novosti/ [~LIST_PAGE_URL] => /publications/novosti/ [DETAIL_PAGE_URL] => /publications/novosti/otzyvy-v-internete-poveryat-ili-proveryat/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /publications/novosti/otzyvy-v-internete-poveryat-ili-proveryat/ [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [CODE] => otzyvy-v-internete-poveryat-ili-proveryat [~CODE] => otzyvy-v-internete-poveryat-ili-proveryat [EXTERNAL_ID] => 314 [~EXTERNAL_ID] => 314 [IBLOCK_TYPE_ID] => publications [~IBLOCK_TYPE_ID] => publications [IBLOCK_CODE] => publication [~IBLOCK_CODE] => publication [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [LID] => s1 [~LID] => s1 [NAV_RESULT] => [DISPLAY_ACTIVE_FROM] => 06.04.2015 [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [ELEMENT_META_TITLE] => Плохие отзывы в интернете: удалить или использовать? [ELEMENT_META_KEYWORDS] => плохие отзывы в интернете [ELEMENT_META_DESCRIPTION] => Специалисты Complex Systems рассказывают о том как правильно реагировать на плохие отзывы в интернете и о том, как их нейтрализовать ) [FIELDS] => Array ( [TAGS] => [SHOW_COUNTER] => 2769 [PREVIEW_TEXT] => Давайте поговорим о том, как отзывы меняют имидж компании среди целевой аудитории и как отзывы можно превратить в инструмент «раскрутки» вашего продукта или бизнеса. [PREVIEW_PICTURE] => Array ( [ID] => 312 [TIMESTAMP_X] => 07.04.2015 12:00:03 [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 250 [WIDTH] => 250 [FILE_SIZE] => 60756 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/665 [FILE_NAME] => 665c1f31ff11c72b6b8bce843cc0ef42.jpg [ORIGINAL_NAME] => 5.jpg [DESCRIPTION] => [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => f32078195955fb83a2785246452f11ed [~src] => [SRC] => /upload/iblock/665/665c1f31ff11c72b6b8bce843cc0ef42.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/665/665c1f31ff11c72b6b8bce843cc0ef42.jpg [ALT] => Отзывы в интернете: поверят или проверят? [TITLE] => Отзывы в интернете: поверят или проверят? ) [DETAIL_PICTURE] => ) [DISPLAY_PROPERTIES] => Array ( ) [IBLOCK] => Array ( [ID] => 5 [~ID] => 5 [TIMESTAMP_X] => 23.07.2015 10:16:36 [~TIMESTAMP_X] => 23.07.2015 10:16:36 [IBLOCK_TYPE_ID] => publications [~IBLOCK_TYPE_ID] => publications [LID] => s1 [~LID] => s1 [CODE] => publication [~CODE] => publication [NAME] => Публикация [~NAME] => Публикация [ACTIVE] => Y [~ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [~SORT] => 500 [LIST_PAGE_URL] => /publications/novosti/ [~LIST_PAGE_URL] => /publications/novosti/ [DETAIL_PAGE_URL] => #SITE_DIR#/publications/#SECTION_CODE#/#ELEMENT_CODE#/ [~DETAIL_PAGE_URL] => #SITE_DIR#/publications/#SECTION_CODE#/#ELEMENT_CODE#/ [SECTION_PAGE_URL] => #SITE_DIR#/publications/#SECTION_CODE#/?SECTION_ID=#SECTION_ID# [~SECTION_PAGE_URL] => #SITE_DIR#/publications/#SECTION_CODE#/?SECTION_ID=#SECTION_ID# [PICTURE] => [~PICTURE] => [DESCRIPTION] => [~DESCRIPTION] => [DESCRIPTION_TYPE] => text [~DESCRIPTION_TYPE] => text [RSS_TTL] => 24 [~RSS_TTL] => 24 [RSS_ACTIVE] => Y [~RSS_ACTIVE] => Y [RSS_FILE_ACTIVE] => N [~RSS_FILE_ACTIVE] => N [RSS_FILE_LIMIT] => [~RSS_FILE_LIMIT] => [RSS_FILE_DAYS] => [~RSS_FILE_DAYS] => [RSS_YANDEX_ACTIVE] => N [~RSS_YANDEX_ACTIVE] => N [XML_ID] => [~XML_ID] => [TMP_ID] => 89a0bcdc01bcf8ed825c2c5413e6ef9c [~TMP_ID] => 89a0bcdc01bcf8ed825c2c5413e6ef9c [INDEX_ELEMENT] => Y [~INDEX_ELEMENT] => Y [INDEX_SECTION] => Y [~INDEX_SECTION] => Y [WORKFLOW] => N [~WORKFLOW] => N [BIZPROC] => N [~BIZPROC] => N [SECTION_CHOOSER] => L [~SECTION_CHOOSER] => L [LIST_MODE] => [~LIST_MODE] => [RIGHTS_MODE] => S [~RIGHTS_MODE] => S [SECTION_PROPERTY] => N [~SECTION_PROPERTY] => N [VERSION] => 1 [~VERSION] => 1 [LAST_CONV_ELEMENT] => 0 [~LAST_CONV_ELEMENT] => 0 [SOCNET_GROUP_ID] => [~SOCNET_GROUP_ID] => [EDIT_FILE_BEFORE] => [~EDIT_FILE_BEFORE] => [EDIT_FILE_AFTER] => [~EDIT_FILE_AFTER] => [SECTIONS_NAME] => Разделы [~SECTIONS_NAME] => Разделы [SECTION_NAME] => Раздел [~SECTION_NAME] => Раздел [ELEMENTS_NAME] => Новости [~ELEMENTS_NAME] => Новости [ELEMENT_NAME] => Новость [~ELEMENT_NAME] => Новость [PROPERTY_INDEX] => [~PROPERTY_INDEX] => [CANONICAL_PAGE_URL] => [~CANONICAL_PAGE_URL] => [EXTERNAL_ID] => [~EXTERNAL_ID] => [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [SERVER_NAME] => complexsys.ru [~SERVER_NAME] => complexsys.ru ) [SECTION] => Array ( [PATH] => Array ( ) ) [SECTION_URL] => )

06.04.2015

Привет. С вами Александра Либензон, SEO/SMM-специалист «Complex Systems». Сегодня затронем достаточно острую тему для всех онлайн-коммерсантов, — тему отзывов в интернете.

Спросите себя: «Давно ли я покупал что-либо или обращался в какую-либо фирму, не заглянув в Google и не выяснив, что о продукте или услуги говорят люди?» Уже и вспомнить нельзя, верно? Вы хотите знать, что думают о товаре или сервисе обычные люди. Причем отрицательным отзывам вы уделяете больше внимания, чем дифирамбам о качестве товара или услуги. Не нужно думать, что взгляды клиентов вашего интернет-магазина будут кардинально отличаться от ваших. Давайте поговорим о том, как отзывы меняют имидж компании среди целевой аудитории и как отзывы можно превратить в инструмент «раскрутки» вашего продукта или бизнеса.

Реагируем правильно

1.jpg

Предлагаю оставить за скобками реакцию на хороший отзыв. Как правило, такие «фидбэки» пересылаются генеральному директору, менеджерам по продажам, а также усиленно тиражируются в корпоративном Твиттере или Фейсбуке. Как быть с плохими отзывами? Главная рекомендация — не делать резких движений.

Сразу откажитесь от удаления отзыва. Это неадекватная реакция, поскольку пользователь, сделавший гадость вашему имиджу, обязательно зайдет полюбоваться на рук своих творение и, обнаружив пропажу крика души, может запросто поднять шум в социальных сетях, а это уже не лечится простым «простите-извините».

Еще одно проявление неадекватной реакции — игнорирование плохого отзыва. Во-первых, ничто не раздражает человека больше, чем равнодушие по отношению к его проблемам. Во-вторых, у остальных пользователей может возникнуть ощущение, что вам в принципе фиолетово, что думают о вас клиенты, да и на них самих вам плевать.

Гневные комментарии анонимусов, написанные вашей дрожащей от возмущения рукой, о том, что автор плохого отзыва не прав, дурак и уши у него холодные — это тоже неадекватная реакция. Кроме еще большей агрессии, направленной скорее всего на вас и ваш продукт, вы вряд ли чего-то добьетесь.

Официальный ответ с извинениями за предоставленные неудобства и предложением, как решить проблему, связанную с ненадлежащим качеством вашего товара или услуги — это адекватный ответ. Вы не просто покажете свой профессионализм и готовность угодить клиенту, но и потешите его самолюбие. Кроме того, у других пользователей, прочитавших вашу «переписку» с автором рекламации, создастся впечатление, что если и у них возникнут проблемы с вашим товаром, они не будут посланы на все четыре стороны. К их голосу прислушаются и помогут «разрулить» ситуацию.

Превращаем плохой отзыв в хороший

2.jpg
Скорее всего, помимо публичного ответа на рекламацию вам или вашим сотрудникам придется лично общаться с недовольным клиентом. В случае если клиент останется доволен решением его проблемы, предложите (или намекните, что было бы не плохо) написать новый отзыв о качестве вашей работы с рекламацией. Если конфликт был улажен в его пользу (то есть вы в полной мере потешили его самолюбие), отзыв будет положительным, а эффект от него для сторонних наблюдателей будет в разы сильнее, чем от простого «В вашем магазине качественный товар и быстрая доставка».

Лучшее — враг хорошего

3.jpg
Еще несколько слов о том, почему не стоит удалять плохие отзывы. Дело в том, что пользователи в интернете везде и всюду видят обман или подвох. Если колонка отзывов состоит из слащавого восхваления качества вашего товара или услуги, это, скорее всего, вызовет недоверие к авторам этих отзывов и подозрение, что их писал сам продавец товара.

Поэтому если вдруг вы видите, что из ста отзывов нет ни одного отрицательного (что вряд ли, ибо не бывает ничего идеального, что нравилось бы всем без исключения), напишите его сами, а потом поработайте с ним, как если бы он был настоящей претензией.

4.gif

Если Вам не хватает выдержки или времени самостоятельно поработать с отзывами о Вашей компании, то лучше доверить это нелегкое дело профессионалам. В практике нашей компании есть несколько случаев успешной работы с отзывами, которые в итоге принесли гораздо больший результат, чем привычные инструменты интернет-маркетинга (контекстная реклама, например). О товаре заговорили, им начали интересоваться, а разве это не одна из главных целей продвижения в интернете?

 

2769
Последние публикации
Прошедшие выходные мы провели в компании наших самых надежных партнеров и друзей.

04.06.201853

Презентация системы управления симуляционным центром на международной конференции.

17.05.2018116

С декабря 2017 года наша команда занимается технической реализацией аналога социальной сети LinkedIn, реализованной на основе технологии блокчейн.

30.03.2018308